近期，在“庆祝汕头市总工会成立 100 周年暨汕头市劳动模范、先进工作者和先进集体表彰大会”上，广发银行汕头分行青年员工吴婕被授予“汕头市劳动模范”荣誉称号。作为一名多年深耕在消费者权益保护工作（以下简称消保）一线的金融青年，她用始终将“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于行，在平凡的消保岗位上生动展现新时代银行业青年的责任与担当。

    面对金融消费纠纷复杂化、新型诈骗手段层出不穷的挑战，她将制度建设作为消保工作风险控制的核心抓手，助力健全分行“全流程消保管理体系”，主导制定《消保审查实施指引》《投诉分级处理流程》等70余项机制，将消保要求嵌入产品设计、营销服务各环节，助推全行实现“事前预防、事中控制、事后改进”的立体化防控。同时，她发扬青年人的创新精神，尝试引入“客户角度检查法”，以消费者视角为出发点，引导业务条线、基层单位全流程检视产品服务中可能存在的漏洞和隐患，让业务流程更加满足消费者的切身需要。

    以“金融为民”践行枫桥经验

    “把群众的‘急难愁盼’放在心上，把金融服务的温度送到身边。”这是她常挂在嘴边的话。作为汕头市金融纠纷调解联合会调解员，她多次参与金融消费者矛盾纠纷劝导、化解工作，为消费者提供关于国家金融政策、银行条款讲解等专业化指导，始终将维护好、实现好、发展好广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。

    作为汕头市银行业协会文明规范服务专家库成员、广发银行汕头分行消保服务内训师，她定期组织分行中高层管理人员和网点服务管理负责人、客户经理等一线人员参加消保相关培训，重点对各级监管机构、上级单位对消保工作的制度规定和最新要求进行讲解，并引入外部师资力量举办投诉处置技巧专题培训，不断增强各级员工的消保意识和处理投诉纠纷的专业能力。

    “让金融知识‘活起来’，让消保意识‘深下去’。”她深知，提升群众风险防范能力是做好消保工作的“源头活水”。一直以来，她坚持把金融知识普及作为履行社会责任的重要方式，常年组织青年员工和业务骨干力量进社区、进农村、进学校、进企业、进商圈，面向各群体开展金融知识宣讲、开设金融知识小课堂，并持续创新宣传方式，推出“潮汕美食金融知识风险指南”“消保流动车厢”等项目，通过原创趣味图文、视频等多种方式激发消费者的学习兴趣，同时借助广发银行汕头分行官方微信公众号、当地主流媒体资源，有效拓宽消费者触达范围，提升消费者金融素养。

    在众多活动中，她印象最深刻的，是她曾经组织分行志愿小队到一家大学开展防范“校园贷”的宣传经历。当第二次去同一家大学做宣传活动时，有一名即将毕业的大学生很积极地与她分享，表示在第一次听了她宣传“校园贷”的知识后，就提高了警惕心，发现了身边的同学有上当受骗的迹象，立马向同学们普及相关知识，避免了自己和同学们遭受损失的风险，对分行的宣传教育活动表示感谢。这让她很感慨，让更多的民众在学会金融知识后保护自己和身边人的合法    权益，这就是她用心投入金融知识宣传活动的意义。

    从制度建设的“排头兵”到纠纷调解的“暖心人”再到金融知识宣传的“创新者”，她用行动诠释了“劳动创造价值，奋斗成就梦想”的内涵。在她的努力下，广发银行汕头分行消保工作实现监管评级提级突破，“消保流动车厢”项目获国家金融监督管理总局通报肯定，并被上级行评为“零售消保服务优秀分行奖”。

    在未来的道路上，她将继续以劳模精神为指引，续写守护民生、服务人民的新篇章，让金融为民的初心在平凡岗位上持续绽放璀璨光芒。