民为邦本，本固邦宁。消费者权益保护(以下简称“消保”）工作是金融工作政治性和人民性最直接的体现。近年来，广发银行汕头分行着力将金融消保工作作为落实客户服务、防范化解金融风险、履行社会责任的重要举措。

夯实基础，融入企业经营管理

广发银行汕头分行践行“以人民为中心”发展思想，将消保工作纳入落实党中央决策部署、 全行“十四五”规划等重点任务，建立健全消保工作体系强化消保工作的统筹规划，积极推动法律法规、监管规定、上级要求的落地实施，理顺业务流程，推动消保工作融入经营管理各个环节。

深入群众，倾听消费者心声

广发银行汕头分行聚焦提升客户体验、回应客户关切，定期开展好行长消费者权益保护接待日活动，由分行班子、辖内网点一把手与客户面对面接触，结合“3�15”消费者权益保护日、金融知识普及等各类活动，聆听和征询客户对我行业务发展及日常服务的意见和建议，对客户反馈的问题给予记录和回应，对后续如何优化服务流程进行思考和研究。同时，分行领导向客户发放金融知识宣传折页，普及电信诈骗、个人信息保护等知识和案例，强化客户的金融消费者权益保护意识和能力。

筑牢防线，强化全流程管控

广发银行汕头分行不断完善覆盖各业务、各层级机构消保工作全流程、各环节的管理机制，通过推进消保审查、加强个人信息保护、强化营销行为管控等方式，打通售前、售中、售后环节，形成消保全链条、可视化、可回溯管理系统，实现消保全流程管控，规范经营行为，前移风险控制，切实保障消费者合法权益。

抓好溯源整改，提高投诉化解能力

广发银行汕头分行坚持和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，强化矛盾纠纷化解工作，持续优化消保考核方案，细化投诉管理类考核标准，强化监测投诉数据，加强过程管理，做好溯源分析及整改，组织多层次的投诉沟通技能培训，聚焦投诉风险较高的岗位、服务一线的岗位开展专项培训，提升人员服务的专业水平和处理投诉纠纷的能力，充分运用投诉包案提级处理、多元化解机制，妥善处理客户合理诉求，提高金融消费投诉化解的质效。

履行宣教责任，提升金融消保素养

广发银行汕头分行深刻认识新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展教育宣传活动，持续打造“线上 线下”“集中性 阵地化”的教育宣传全网格，助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态。面向老年人、未成年人、新市民、残障人士等特定群体，建立起基础金融知识普及、防范网络诈骗、投资者教育、金融关爱服务等内容“全矩阵”知识体系。近年来组织青年业务骨干走进学校、乡村、企业、工地、商户、社区等多个地方，面向各群体开展金融知识宣讲活动、开设金融知识小课堂，并拍摄《广发银行汕头分行反诈三句半》《广发银行汕头分行老年人金融课堂》等多个创意宣讲视频，获得当地监管机构和群众的认可。广发银行汕头分行借助官方微信公众号、当地主流媒体资源，通过趣味图文、短视频、以案说险等多种方式，开展形式多样的普及宣教工作，有效拓宽客户触达范围，取得了良好效果。

未来，广发银行汕头分行将持续践行“以人民为中心”的发展思想，把金融消费者权益保护工作的要求做实做细，为营造区域金融业优质和谐的发展环境贡献力量！