加强消费者权益保护,提高网点服务质量
VellasVellas
2019/10/24 14:41:06阅读 381021
  加强消费者权益保护 提高网点服务质量
   — 广发银行汕头分行开展消费者权益保护、声誉风险、网点规范化服务工作专题培训和危机公关应急预案桌面演练

    

  为全面贯彻落实习近平总书记关于金融工作的重要论述精神,切实响应国寿集团和总行关于建设服务卓越型企业、加快从销售主导性向销售与服务转型的部署,进一步提升分行消费者权益保护和网点服务水平,从而协助推进分行实现高质量发展,结合“不忘初心、牢记使命”主题教育工作安排,近期,广发银行汕头分行开展消费者权益保护、声誉风险、网点规范化服务工作专题培训和危机公关应急预案桌面演练。



  10月21日,广发银行汕头分行举办消费者权益保护、声誉风险、网点规范化服务工作专题培训。培训主要带领学员深入回顾、学习监管机构、总分行近年来发布的重要消保工作制度,分析分行2018年至2019年上半年投诉处理情况,剖析投诉发生的高频点,组织学员对投诉工单的发生原因、处理流程、结果进行剖析,有效总结处理经验,同时对近年来全国典型消保投诉案例进行分享学习,提高学员对消保制度的运用水平,加强经验积累。专题培训后,分行开展消保专题现场考试。考试内容覆盖了消保工作制度、投诉处理流程、基础业务知识等各方面,有效检验学员培训学习成果。



  在消保专题培训后,该行还开展了声誉风险、网点规范化服务培训等专题培训,使学员进一步掌握声誉风险管理办法、自媒体管理办法、网点规范服务标准,提升基层声誉风险防范的意识和能力,提高网点服务规范化水平。



  10月18日,广发银行汕头分行开展危机公关应急预案桌面演练。演练以模拟客户对银行业务决策不满而引发投诉及媒体来访为案例背景,检验危机公关应急预案的操作性,检验分行各相关单位、层级人员对危机公关应急预案的掌握程度,有效提升全行危机公关的应急意识和应急水平,对下阶段提高分行消费者权益保护、声誉风险防范、网点服务质量等相关工作的质量有良好的指导作用。